Wanneer u IT-beheer uitbesteedt, sluit u een contract met daarin een SLA (Service Level Agreement). De SLA bepaalt wat u kunt verwachten: hoe snel reageert de IT-partner, hoe snel wordt een probleem opgelost, en wat gebeurt er als dat niet lukt?
Wat staat er in een goede SLA?
Responstijd
De tijd tussen het melden van een probleem en de eerste reactie van de IT-partner. Gangbare tijden:
- ✓Kritiek (systemen volledig plat): respons binnen 1-2 uur
- ✓Hoog (ernstige hinder): respons binnen 4 uur
- ✓Normaal (beperkte hinder): respons binnen 1 werkdag
- ✓Laag (wens of vraag): respons binnen 2-3 werkdagen
Oplostijd
De tijd tot een probleem volledig is opgelost. Dit is anders dan responstijd. Sommige contracten vermelden alleen responstijd — pas daar op. Een snelle reactie zonder oplossing helpt u niet verder.
Beschikbaarheidsgarantie
Voor beheerde servers of cloud-diensten: welke uptime wordt gegarandeerd? 99,9% betekent maximaal 8,7 uur downtime per jaar. 99,5% is al bijna 44 uur.
Bereikbaarheid
Wanneer is de helpdesk bereikbaar? Alleen tijdens kantooruren, of ook 's avonds en in het weekend? Voor bedrijven die buiten kantoortijden actief zijn, is uitgebreide bereikbaarheid cruciaal.
Wat ontbreekt er vaak in een SLA?
- ✓Definitie van "kritiek": wanneer geldt de kortste responstijd? Zorg dat dit helder is omschreven.
- ✓Escalatieprocedure: wat als de responstijd niet wordt gehaald? Wie kunt u bellen?
- ✓Penaltyregeling: wat is de compensatie als de SLA niet wordt nagekomen? Sommige contracten bevatten dit, veel niet.
- ✓Uitsluitingen: wat valt er expliciet niet onder de SLA? Lees dit goed.
Valkuilen bij het afsluiten van een IT-contract
- ✓Te brede scope: zorg dat duidelijk is welke systemen en diensten onder het contract vallen
- ✓Automatische verlenging: let op stilzwijgende verlengingsclausules
- ✓Opzegtermijn: wat is de opzegtermijn? Drie maanden is gangbaar; langer verdient uitleg
- ✓Eigendom van data: bij beëindiging, hoe krijgt u uw data terug?
Conclusie
Een goede SLA beschermt beide partijen en schept duidelijke verwachtingen. Dedicate-IT werkt met transparante contracten zonder verrassingen. Neem contact op om de mogelijkheden te bespreken.